Service Management
APAKAH SERVICE MANAGEMENT ? SERVICE
Adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan
dengan memfasilitasi hasil yang dinginkan
pelanggan tanpa biaya dan risiko spesifik. Di masa lampau, penyedia
layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) pandangan apa yang
merupakan layanan, bukan pada sisi konsumsi.
MANAJEMEN SERVICE manajemen service adalah seperangkat
kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam
bentuk jasa. manajemen service
memungkinkan penyedia layanan untuk:
• memahami jasa yang mereka sediakan baik dari
perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi
hasil yang diinginkan ;
• memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka
dan karenanya kepentingan relatif mereka
;
• memahami dan
mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.
Ini ‘khusus kemampuan organisasi’ meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran
yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada cus¬tomers mereka,
serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola
pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai. ‘PRAKTEK TERBAIK’ VERSUS ‘PRAKTEK BAIK’
Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerja
mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik digunakan
industri-lebar dapat membantu untuk meningkatkan kemampuan. ‘Praktek terbaik’ istilah
umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan sesuatu’. Sebagai sebuah
konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada
1980-an lewat buku Tom Peters ‘pada manajemen bisnis. Ide di balik praktik
terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima
oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situa¬tion
diberikan. Kemudian, seseorang dapat membandingkan kinerja pekerjaan yang
sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi
kerja kurang dalam kualitas entah bagaimana. Atau, spesifikasi untuk praktik
terbaik mungkin perlu memperbarui untuk menyertakan les¬sons belajar dari
prestasi kerja yang dinilai. Usaha tidak harus mencoba untuk ‘menerapkan’ praktik
terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi
kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan hal ini, mereka juga dapat
memanfaatkan sumber-sumber lain dari praktik yang baik, seperti standar umum
dan kerangka kerja, atau pengetahuan milik individu dan perusahaan lain.
Sumber-sumber
ini memiliki karakteristik yang berbeda:
• kerangka umum dan standar yang telah divalidasi di
lingkungan yang beragam.
• Pengetahuan tentang mereka didistribusikan secara
luas di kalangan profesional industri.
• Pelatihan dan
sertifikasi program yang tersedia untuk umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja
lebih mudah dicapai.
KERANGKA ITIL ITIL bukan merupakan standar dalam arti
formal tetapi kerangka yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen
pelayanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000,
yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. ITIL Perpustakaan
memiliki komponen-komponen berikut:
• ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik
generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan
kepada bisnis.
• ITIL Pelengkap Bimbingan: Satu set publikasi dengan
bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan
arsitektur teknologi. Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah
untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang
menyediakan layanan TI untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas,
atau apakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.
Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara
pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.
THE ITIL CORE Layanan siklus hidup adalah sebuah
pendekatan untuk manajemen layanan TI yang empha¬sises pentingnya koordinasi
dan kontrol seluruh fungsi berbagai, proses dan sistem yang diperlukan untuk
mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen pelayanan
menganggap strategi, desain, transisi, operasi dan perbaikan terus-menerus dari
layanan TI. Layanan siklus hidup digambarkan dalam satu set lima publikasi
dalam ITIL inti set.
MATERIAL PELENGKAP bahan pelengkap dapat berupa
buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih
luas, bukan dari Kabinet Kantor / Kantor Stationery (TSO). Contoh bahan seperti
daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus,
ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati exam¬inations. BAHAN
ISTIMEWA Sebuah bagian dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi
berbagai standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tidak ada salah satu item ini
akan memberikan segala sesuatu yang akan ingin suatu perusahaan untuk digunakan
dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah untuk
menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagai appropri¬ate. Di
antara banyak pendekatan pelengkap seperti:
• Seimbang scorecard: Sebuah alat
manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan David Norton Dr. Sebuah
balanced scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator
kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa
baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat
bidang utama, yang masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail
di seluruh organisasi.
• COBIT: Kontrol tujuan untuk Teknologi Informasi dan
terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI.
COBIT adalah pub¬lished oleh Institut IT Governance.
• CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah
proses pendekatan improve¬ment yang memberikan organisasi unsur-unsur penting
untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan
untuk pendirian layanan, manajemen, dan pengiriman.
• EFQM: The European Foundation for Quality Management
adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM-SP:
eSourcing Kemampuan Model untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu
penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari
perspektif layanan sumber.
• ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu,
dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.
• ISO / IEC 19770: standar Software Asset Management,
yang selaras dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan
Informasi. Kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.
• Bersandar: praktek produksi berpusat di sekitar
menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Standar UK metodologi pemerintah untuk
manajemen proyek.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola
perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya
dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai
sektor industri. Masing-masing memberikan kontribusi sesuatu yang berbeda,
seperti dapat menduga dari deskripsi singkat, apakah itu sebagai undang-undang
untuk mematuhi, sebagai standar untuk bercita-cita atau sebagai metode untuk
mengukur keberhasilan. Usaha global telah mengembangkan solusi total perusahaan
merangkul banyak permutasi dari pendekatan ini. MODEL MANAJEMEN SERVICE ITIL
Apakah layanan yang disediakan oleh unit internal organisasi atau dikontrak
untuk lembaga eksternal, semua layanan harus didorong semata-mata oleh
kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada
organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam
konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan
kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi
penyedia eksternal.
operasi pelayanan berfokus pada penyediaan layanan
operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil bisnis yang
diperlukan dan nilai kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun sebenarnya
disampaikan dan diukur.
KONSEP UTAMA Nilai Nilai diciptakan melalui penyediaan
layanan yang tepat di bawah kondisi yang tepat. TI telah sering dikenal semua
tentang biaya komponen, tetapi tidak biaya penyediaan layanan yang bisnis
memahami, dan bisnis telah mampu membuat keputusan berdasarkan nilai-tentang
nilai solusi tersebut. Nilai diciptakan melalui dua komponen: UTILITY
Fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai ‘apa yang dilakukannya’. JAMINAN Sebuah
janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan
disepakati. menunjukkan bahwa nilai
hanya dibuat ketika kedua utilitas dan garansi puas. ASET SERVICE penyedia
layanan menciptakan nilai melalui menggunakan aset mereka dalam bentuk sumber
daya dan kemampuan. RESOURCES (SUMBER) Sebuah istilah umum yang mencakup
infrastruktur, orang, uang atau apa pun yang mungkin bisa membantu untuk
memberikan layanan IT IT. Sumber daya dianggap aset organisasi. KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI
untuk melaksanakan suatu kegiatan. Kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari
sebuah organisasi.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset
kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara
kemampuan khas hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. MODEL SERVICE
Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai
untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan
untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini
menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset jasa tertentu
yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
• Dinamika: Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset
pelanggan dan penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen
jasa). Jasa dinamika termasuk pola activ¬ity bisnis (PBAs), pola permintaan,
pengecualian dan variasi. Sebuah model jasa dapat mencakup:
• peta proses; • diagram alur kerja; • model antrian; • pola aktivitas. Fungsi, proses dan peran
FUNGSI Sebuah tim atau kelompok orang dan alat yang mereka gunakan untuk
melakukan satu atau lebih proses atau kegiatan (misalnya meja layanan atau IT
operasi). Dalam konteks ini fungsi adalah bagian struktural dari suatu
organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) dibentuk untuk melakukan hal-hal
tertentu. Misalnya, meja jasa adalah fungsi yang dibuat untuk melakukan
kegiatan yang ditetapkan dan menghasilkan hasil yang ditentukan. PROSES Sebuah
proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai
tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input
didefinisikan dan mengubahnya menjadi output didefinisikan. Sebuah proses
mungkin termasuk salah satu peran, tanggung jawab, alat dan kontrol manajemen
yang dibutuhkan untuk andal memberikan output. Sebuah proses dapat menentukan
kebijakan, standar, pedoman, activi¬ties dan instruksi kerja jika mereka
dibutuhkan. Sebuah proses terdiri dari serangkaian kegiatan yang terkoordinasi
menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan suatu hasil, yang,
langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi pelanggan eksternal atau
stakeholder. Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen.
Sebuah pro¬cess mengambil input dan mengubahnya,
menggunakan enabler yang tepat, untuk menghasilkan output yang dibutuhkan dalam
sistem loop tertutup yang memungkinkan untuk umpan balik. PERAN Satu set
tanggung jawab, kegiatan, dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau
tim. Peran didefinisikan dalam proses atau fungsi. Seperti yang dinyatakan
sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau
proses tertentu. ITIL pendukung bahwa empat peran generik harus didefinisikan:
Pemilik Proses – bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam
proses yang dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• menentukan strategi
proses;
• membantu dengan desain proses;
• memastikan bahwa proses dokumentasi
tersedia dan saat ini, dan bahwa semua staf dilatih dengan benar;
• kebijakan
dan standar mendefinisikan harus diikuti;
• mendefinisikan KPI dan audit untuk
memastikan bahwa proses sedang diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
•
meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana
layanan improve¬ment. Proses Manager – bertanggung jawab untuk manajemen
operasional dari proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan pelaksanaan
keberhasilan kegiatan proses;
• pengelolaan praktisi proses mendapatkan peran
proses;
• kebutuhan sumber daya proses pengelolaan;
• pemantauan dan pelaporan
kinerja proses;
• mengidentifikasi dan mempromosikan peluang perbaikan proses
dan memasuki ini dalam CSI daftar. Proses Praktisi – bertanggung jawab untuk
melaksanakan satu atau kegiatan proses lebih termasuk:
• bekerja dengan
pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka sendiri yang
efektif;
• memvalidasi dan memastikan integritas proses input, output dan
antarmuka untuk proses mereka (es);
• proses penyimpanan terkait aktivitas
catatan dan tindakan. Pemilik Jasa – bertanggung jawab kepada pelanggan untuk
jasa tertentu dengan respon¬sibility untuk:
• bertindak sebagai kontak
pelanggan utama untuk semua pertanyaan yang terkait jasa dan isu-isu, dan
sebagai titik eskalasi untuk insiden besar;
• mewakili jasa di papan perubahan
penasehat (CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam negosiasi SLA
dan Olas, dan memastikan layanan ini cor¬rectly didefinisikan dalam katalog
jasa;
• memastikan bahwa layanan ini disampaikan sebagai disepakati (yaitu
tingkat jasa terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan layanan
yang disediakan;
• memastikan bahwa
pemantauan layanan yang efektif diimplementasikan Keterkaitan antara fungsi,
proses dan menggambarkan keterkaitan khas antara tiga entitas.
Proses dapat span satu atau lebih fungsi dan membutuhkan kegiatan yang akan
dilakukan oleh satu atau lebih peran dalam fungsi apapun. Bahkan, biasanya
lebih kompleks dari ini, karena masing-masing peran mungkin memiliki tipe yang
berbeda dari keterlibatan dalam setiap proses individu.
Otoritas Matrix
Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran
tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan kegiatan. Model
RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan
kegiatan proses untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI
berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam proses. Bertanggung
jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan) Akuntabel
memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama) Berkonsultasi
memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan) Diberitahu
menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu) Dalam model RACI, setiap
kegiatan harus memiliki peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan
bertanggung jawab, sedangkan berkonsultasi dan informasi adalah opsional. Harus
ada tepat satu peran jawab untuk setiap kegiatan.
Proses dan
Fungsi ITIL proses ITIL manajemen layanan dan fungsi dalam rangka
alphabeti¬cal, mengidentifikasi publikasi di mana mereka terutama
didefinisikan, di mana ekspansi yang signifikan disediakan.
Sumber
Komentar
Posting Komentar