Manajemen Layanan Sistem Informasi Gunadarma
SERVICE TRANSITION
A. Konsep
a. Pengertian Dan Tujuan Service Transition
Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.
b. Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan
Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.
Jenis-Jenis Perubahan :
1) Standard change
2) Emergency change
3) Normal change
c. Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).
d. Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.
e. Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.
f. Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.
g. Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.
h. Configuration Management System (CMS) : sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).
i. Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.
j. Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).
k. Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.
l. Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semuasoftware-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.
m. Release ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.
n. Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.
B. Proses
a. Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.
Aktivitas-aktivitas proses change management :
1) Membuat dan mencatat RFC
2) Me-review RFC
3) Menilai dan mengevaluasi perubahan
4) Autorisasi implementasi perubahan
5) Update rencana perubahan
6) Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian
7) Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya
8) Koordinasi chage deployment
9) Mereview dan menutup catatan perubahan.
b. Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.
Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.
Aktivitas – aktivitas SACM :
1) Manajemen dan perencanaan
2) Identifikasi konfigurasi
3) Kontrol konfigurasi
4) Akuntansi dan pelaporan status aset
5) Verifikasi dan audit
c. Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.
Aktivitas-aktivitas and Deployment Management :
1) Perencanaan
2) Pembangunan dan pengujian paket release
3) Deployment
4) Early life support
5) Review dan menutup akses.
d. Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.
Aktivitas – aktivitas knowledge management :
1) Strategi manajemen pengetahuan
2) Transfer pengetahuan
3) Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan
4) Pengelolaan SKMS
e. Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.
SERVICE OPERATION
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
- Tujuan Operasi Layanan
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :
1. Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.
- Nilai Layanan Operasi
Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi
- Fungsi dan Aktifitas utama
Fungsi dan aktifitas utama yang dilakukan oleh layanan operasi adalah
1. Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal
2. Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.
3. Permintaan pemenuhan
Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah
4. Masalah manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran
5. Manajemen Access
Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan
- Fungsi Operasi Layanan
1. Layanan meja
Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi
2. Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database
3. Manajemen Aplikasi
Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi
4. Manajemen operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Meningkatkan Layanan IT Berkelanjutan (Continual Service Improvement)
Sebagai Tuntutan dari bisnis dan ketergantungannya terhadap layanan IT yang terus berkembang dengan cepat, menjadi vital bagi sebuah organisasi untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan layanan IT dan manajemen proses layanan IT yang menyediakan layanan IT tersebut. Sebuah praktek prokatif peningkatan manajemen layanan secara formal (Continual Service Improvement/ CSI) dibutuhkan untuk memenuhi dan mencapai formulasi layanan yang telah disepakati.
Mengimplementasikan CSI adalah menanamkan perilaku yang baik dan mengarahkan kebiasaan yang baik sampai hal tersebut menjadi cara hidup sehari-sehari. Penyedia layanan IT harus mengembangkang budaya pengukuran yang secara berkelanjutan menguji nilai, kualitas, performan, dan memenuhi layanan sesuai portofolio dan mengimplementasikan inisiatif yang memungkinan terpenuhinya kebutuhan bisnis.
A. Konsep
a. Pengertian Dan Tujuan Service Transition
Service transition adalah tahapan merealisasikan/mengimplementasikan hasil tahapan service design menjadi layanan baru atau modifikasi layanan sebelumnya.
Tujuan service transition : memastikan layanan baru/termodifikasi/retired services benar-benar memenuhi harapan bisnis seperti telah terdokumentasi dalam service strategy dan service design.
b. Perubahan (Change) Dan Jenis-Jenis Perubahan
Perubahan (Change) mencakup penambahan, modifikasi, atau penghilangan apapun yang dapat mempengaruhi layanan TI.
Jenis-Jenis Perubahan :
1) Standard change
2) Emergency change
3) Normal change
c. Change Models : urutan langkah-langkah standar yang sudah ditetapkan dan disetujui sebelumnya (predefined steps) untuk menjalankan sebuah perubahan dengan jenis tertentu (yakni standard change).
d. Request For Change (RFC) : sebuah dokumen/proposal resmi untuk mengajukan sebuah perubahan, didalamnya mencakup detail perubahan yang akan dibuat.
e. Proposal Perubahan (Change Proposal) : dokumen yang berisi deskripsi umum rencana perubahan besar atau sistem baru, disertai dengan business case dan jadwal implementasinya.
f. Change Advisory Board (CAB) : sebuah tim/kelompok/lembaga yang berwenang memberikan autorisasi terhadap sebuah perubahandn membantu change management dalam menilai dan melakukan prioritisasi perubahan yang akan dilakukan.
g. Configuration Item (CI) : komponen-komponen atau sebuah aset layanan yang perlu untuk dikelola dalam rangka penyediaan sebuah layanan TI.
h. Configuration Management System (CMS) : sebuah software untuk mengakses dan menghubungkan data-data CI yang telah tersimpan di Configuration Management Databases (CMDBs).
i. Service Knowledge Management System (SKMS) : sebuah tool (aplikasi) dan basis data sebagai tempat mengelola pengetahuan, informasi, dan data layanan TI.
j. Configuration Baseline : standar konfigurasi sebuah aset TI yang telah disetujui secara formal. Perubahan terhadap configuration baseline ini harus melalui prosedur standar perubahan, misalnya melalui dokumen request for change (RFC).
k. Snapshots : potret/catatan konfigurasi sebuah aset TI pada saat tertentu. Hasil sebuah evaluasi terhadap sebuah aset TI tertentu dan dibandingkan dengan configuration baseline.
l. Definitive Media Library (DML) : adalah tempat atau lokasi dimana kita menyimpan semuasoftware-software resmi/licensed beserta dokumen-dokumen resminya secara aman.
m. Release ialah satu atau lebih perubahan pada satu layanan TI yang dibangun, diuji, dan diimplementasikan bersama-sama. Dapat juga mencakup aktivitas-aktivitas perubahan pada hardware, software dan komponen lainnya.
n. Release Policy : sekumpulan aturan untuk melakukan deployment sebuah release ke lingkungan kerja sebenarnya, berisi pilhan-pilihan skenario yang dipilih menyesuaikan dengan analisis urgency dan dampaknya. Umumnya dirumuskan dan disetujui oleh change manager, termasuk didalamnya pengelompokkan paket-paket release.
B. Proses
a. Change Management : proses utama dalam service transition yang bertugas memastikan perubahan-perubahan TI telah tercatat, terevaluasi, terautorisasi, dan terimplementasi ke lingkungan kerja yang sebenarnya dengan penuh kontrol.
Aktivitas-aktivitas proses change management :
1) Membuat dan mencatat RFC
2) Me-review RFC
3) Menilai dan mengevaluasi perubahan
4) Autorisasi implementasi perubahan
5) Update rencana perubahan
6) Koordinasi implementasi perubahan (pembangunan) dan pengujian
7) Autorisasi penerapan perubahan pada lingkungan kerja sebenarnya
8) Koordinasi chage deployment
9) Mereview dan menutup catatan perubahan.
b. Service Asset And Configuration Management (SACM) : proses mencatat, mendokumentasi, dan mengupdate informasi tentang berbagai service assets yang terkait layanan-layanan TI yang dikelola penyedia layanan.
Cakupan SACM ialah manajemen siklus hidup lengkap setiap CI, yakni setiap CI dapat telusuri sejak dari tahapan pembelian hingga pembuangan.
Aktivitas – aktivitas SACM :
1) Manajemen dan perencanaan
2) Identifikasi konfigurasi
3) Kontrol konfigurasi
4) Akuntansi dan pelaporan status aset
5) Verifikasi dan audit
c. Release And Deployment Management : proses merencanakan, membuat time-table dan mengontrol pembangunan, pengujian dan pengimplementasian sistem/perubahan baru yang dibutuhkan oleh bisnis dengan tetap melindungi integritas layanan-layanan yang sudah ada sebelumnya.
Aktivitas-aktivitas and Deployment Management :
1) Perencanaan
2) Pembangunan dan pengujian paket release
3) Deployment
4) Early life support
5) Review dan menutup akses.
d. Knowledge Management : yakni proses mengumpulkan, mendokumentasikan, menganalisis, membagi, menggunakan, dan mengupdate pengetahuan yang dibutuhkan dan diperoleh selama mengelola layanan Tidisemua tahapan siklus layanan TI.
Aktivitas – aktivitas knowledge management :
1) Strategi manajemen pengetahuan
2) Transfer pengetahuan
3) Pengelolaan data, informasi dan pengetahuan
4) Pengelolaan SKMS
e. Transition Planning And Support : kegiatan perencanaan dan dukungan untuk suatu transisi dari sistem/layanan lama ke sistem/layanan baru. Kegiatan transisi layanan sering dilakukan sebagai proyek, atau merupakan bagian dari proyek-proyek lain sehingga membtuhkan koordinasi terhadap semua aktivitas-aktivitas yang ada.
SERVICE OPERATION
Layanan Operasi adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk "bisnis seperti biasa" kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
Layanan operasi merupakan nilai yang telah dibentuk dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan transisi layanan yang sebenarnya telah disampaikan.Jika tidak menjalankan dan memanfaatkan layanan operasi seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan.
- Tujuan Operasi Layanan
Tujuan dari layanan operasi untuk mengatur dan melakukan kegiatan serta proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, layanan operasi bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.
Layanan Operasi adalah tindakan balancing. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses hari ke hari. Ada dinamis ‘perdebatan’ yang berlangsung pada empat tingkat.
Ini dikenal sebagai “Four Balances of Service Operation” :
1. Internal IT View Versus External Business View
Individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan keseluruhan pengiriman layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu fokus pada eksternal, ada risiko pejanjian akan dibuat dengan bisnis yang benar – benar tidak tersampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.
2. Stability Versus Responsiveness
Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan perkembangan bisnis.
3. Quality of Service versus Cost of Service
Untuk meningkatkan kualitas layanan IT selagi mengendalikan biaya, tekanan pembiayaan yang intens dapat berujung pada penurunan tingkat dalam layanan dengan lebih banyak kegagalan dalam kurangnya dukungan. Disamping itu organisasi yang kehilangan keseimbangan di sisi lainnya akan banyak membayar untuk layanan yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah mendapatkan hasil di atas modal, meyakinkan bahwa bisnis telah sepenuhnya memahami apa yang akan didapat dan apa yang tidak didapat untuk beberapa jumlah uang dan apa yang didapat jika menghasilkan dana kurang/lebih.
4. Reactive versus proactive
Organisasi yang kelewat proaktif akan memprediksikan beberapa hal akan gagal dan melakukan upaya untuk mencegah situasi. Terlebih lagi organisasi dapat terus-menerus mengganti dan menggunakan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya organisasi yang reaktif akan menghabiskan waktuya “melawan api” dan berurusan dengan situasi yang akan datang dan mereka harus bertindak lebih banyak untuk “mengatasi api” yang mendekat dan menghadapi kegagalan dan masalah.
- Nilai Layanan Operasi
Tiap bagian dari siklus layanan ITIL menambah dan menghasilkan nilai kepada bisnis. Layanan operasi melakukan ini bersamaan dengan proses dan menjalankan layanan yang diinginkan oleh strategi layanan, konsep layanan dan tingkatan transisi layanan dari suatu siklus. Layanan operasi adalah hal yang terlihat oleh organisasi IT dan sangat dekat dengan pengguna dan pelanggan. Penyampaian yang efektif dan efisien adalah yang diharapkan dari layanan operasi
- Fungsi dan Aktifitas utama
Fungsi dan aktifitas utama yang dilakukan oleh layanan operasi adalah
1. Event Manajemen/ Manajemen Kegiatan
Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memonitor semua kegiatan melalui infrastruktur IT dan aplikasi untuk menentukan operasi normal, manajemen kegiatan berfungsi meningkatkan dan bertindak akan semua hal
2. Manajemen Insiden
Proses untuk menangani semua insiden. Mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.
3. Permintaan pemenuhan
Proses yang mengambil beberapa permintaan dari pengguna. Pemenuhan permintaan meliputi perubahan permintaan, permintaan untuk informasi dan keluhan, dari sudut pandang bagian layanan, proses dari pemenuhan permintaan bertujuan untuk menanggung semua panggilan yang berkaitan dengan masalah
4. Masalah manajemen
Proses ini bertanggung jawab untuk memanajemen segala permasalahan pada infrastruktur IT, proses ini termasuk analisis pada akar maslaah, hingga sampai pada solusi masalah, manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi yang diimplementasikan lewat proses dan manajemen perubahan dan manajemen pengeluaran
5. Manajemen Access
Proses ini memungkinkan pengguna untuk mengakses aplikasi atau layanan. Ini juga memastikan bahwa tanpa otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses kedalam aplikasi dan layanan
- Fungsi Operasi Layanan
1. Layanan meja
Bagian ini mengadakan sejumlah proses, dalam beberapa kegagalan manajemen dan pemenuhan permintaan. Bagian layanan terbentuk dari sekelompok staff terlatih untuk berurusan dengan kegiatan layanan. Staff bagian layanan akan mempunyai akses kepada alat yang bersangkutan untuk mengatur kegiatan. Staff bagian layanan seharusnya menjadi kontak untuk pengguna IT melalui organisasi
2. Manajemen Teknis
Ini adalah fungsi yang menghasilkan sumber daya dan meyakinkan bahwa pengetahuan tentang teknologi tersebut selalu up to date. Manajemen teknis meliputi semua tim/area yang mendukung penyampaian dan pengetahuan teknis dan keahlian, ini meliputi tim seperti jaringan, mainframe midware desktop, server dan database
3. Manajemen Aplikasi
Ini akan mengatur aplikasi melalui keseluruhan siklusnya. Ini dimulai dari ide awal bisnis dan selesai ketika aplikasi telah masuk kedalam layanan. Manajemen aplikasi ini tergabung dalam desain, pengembangan berkala dan layanan pendukung aplikasi
4. Manajemen operasional TI
Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi IT infrastruktur dan aplikasi kedalam keseharian. Area yang menyampaikan nilai telah dibentuk dan dikonsep di suatu bagian, jadi layanan akan mempunyai beberapa interaksi kedalam proses yang menjadi bagian dari fase keseharian, pada beberapa asset layanan dan konfigurasi manajemen, kelangsungan manajemen layanan IT dan bagian layanan manajemen
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Meningkatkan Layanan IT Berkelanjutan (Continual Service Improvement)
Sebagai Tuntutan dari bisnis dan ketergantungannya terhadap layanan IT yang terus berkembang dengan cepat, menjadi vital bagi sebuah organisasi untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan layanan IT dan manajemen proses layanan IT yang menyediakan layanan IT tersebut. Sebuah praktek prokatif peningkatan manajemen layanan secara formal (Continual Service Improvement/ CSI) dibutuhkan untuk memenuhi dan mencapai formulasi layanan yang telah disepakati.
Mengimplementasikan CSI adalah menanamkan perilaku yang baik dan mengarahkan kebiasaan yang baik sampai hal tersebut menjadi cara hidup sehari-sehari. Penyedia layanan IT harus mengembangkang budaya pengukuran yang secara berkelanjutan menguji nilai, kualitas, performan, dan memenuhi layanan sesuai portofolio dan mengimplementasikan inisiatif yang memungkinan terpenuhinya kebutuhan bisnis.
Berikut adalah fakta yang benar :
-Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan tidak akan dapat dikontrol
-Sesuatu yang tidak dapat dikontrol tidak akan dapat diukur
-Sesuatu yang tidak dapat diukur maka tidak akan dapat diperbaiki
Selama bertahun-tahun keselarasan antara IT/Bisnis telah menjadi mantra dari kesuksesan manajemen pelayana IT; walaupun secara definisi, aksi untuk menyelaraskan membutuhkan dua entitas yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang terpisah yang juga harus diselaraskan.
Pada lingkungan yang kompleks saat ini, menjadi lebih sulit menentukan perbedaan antara layanan IT dan layanan bisnis. Sebagai garis yang kabur, melihat dari keselarasan saja tidaklah jadi cukup; IT harus menjadi bagian yang terintegarsi dengan bisnis. Tidak akan dapat lagi ada organisasi yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang berbeda tetapi lebih kepada fungsi operasi bisnis yang terintegrasi karena berfungsinya layanan IT.
Jadi kapan sebaiknya perbaikan dilakukan salah satu prinsip kunci dari buku CSI menyebutkan kesempatan untuk perbaikan dapat ditemukan pada setiap tahapan dari daur hidup sebuah layanan. Tidak perlu menunggu sampai sebuah layanan selesai dan dimulainya operasi untuk kegiatan perbaikan. Ukurlah sekarang dan perbaikilah saat ini juga.
-Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan tidak akan dapat dikontrol
-Sesuatu yang tidak dapat dikontrol tidak akan dapat diukur
-Sesuatu yang tidak dapat diukur maka tidak akan dapat diperbaiki
Selama bertahun-tahun keselarasan antara IT/Bisnis telah menjadi mantra dari kesuksesan manajemen pelayana IT; walaupun secara definisi, aksi untuk menyelaraskan membutuhkan dua entitas yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang terpisah yang juga harus diselaraskan.
Pada lingkungan yang kompleks saat ini, menjadi lebih sulit menentukan perbedaan antara layanan IT dan layanan bisnis. Sebagai garis yang kabur, melihat dari keselarasan saja tidaklah jadi cukup; IT harus menjadi bagian yang terintegarsi dengan bisnis. Tidak akan dapat lagi ada organisasi yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang berbeda tetapi lebih kepada fungsi operasi bisnis yang terintegrasi karena berfungsinya layanan IT.
Jadi kapan sebaiknya perbaikan dilakukan salah satu prinsip kunci dari buku CSI menyebutkan kesempatan untuk perbaikan dapat ditemukan pada setiap tahapan dari daur hidup sebuah layanan. Tidak perlu menunggu sampai sebuah layanan selesai dan dimulainya operasi untuk kegiatan perbaikan. Ukurlah sekarang dan perbaikilah saat ini juga.
Berikut penjelasannya :
1.Pada tahapan pertama dari manajemen layanan adalah strategi layanan (service strategy), mencakup mendesain tujuan, mengembangkan dan mengimplementasikan manajemen pelayanan baik sebagai kapabilitas organisasi maupun sebagai aset startegik.
2.Tahapan kedua desain layanan (service design), tahapan ini focus pada memastikan bahwa layanan IT yang ditawarkan kepada bisnis memenuhi ojektifitas dari bisnis tersebut.
3.Tahapan ketiga transisi layanan (service transition), tahapan ini focus pada menciptakan jalan yang lancer/ luwes dari mulai tahapan desain dan pengembangan sampai ke operasi.
4.Tahapan terakhir adalah operasi layanan (service operation), pada tahapan ini dilakukan usaha yang keras agar operasi prioritas dapat di kelola dengan efektif, seperti ketersediaan layanan IT untuk bisnis, optimalisasi penggunaan infrastruktur yang tersedia; menyelesaikan isu; dan mengontrol kebutuhan dari layanan.
Menempatkan program CSI akan dapat memperoleh manfaat yang optimal dari infrastuktur IT yang anda miliki. Carilah cara untuk dapat membuat infrastuktur IT lebih efesien, menguntungkan, cost-efektif sehingga IT dapat memberikan nilai bagi bisnis anda. Dan ingatlah, CSI seharusnya menjadi bagian dari setiap tahapan daur hidup layanan yang anda lakukan.
Manajemen Keuangan adalah suatu kegiatan perencanaan, penganggaran, pemeriksaan, pengelolaan, pengendalian, pencarian dan penyimpanan dana yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan.
Penjelasan Singkat Masing-Masing Fungsi Manajemen Keuangan :
1. Perencanaan Keuangan
Membuat rencana pemasukan dan pengeluaraan serta kegiatan-kegiatan lainnya untuk periode tertentu.
2. Penganggaran Keuangan
Tindak lanjut dari perencanaan keuangan dengan membuat detail pengeluaran dan pemasukan.
3. Pengelolaan Keuangan
Menggunakan dana perusahaan untuk memaksimalkan dana yang ada dengan berbagai cara.
4. Pencarian Keuangan
Mencari dan mengeksploitasi sumber dana yang ada untuk operasional kegiatan perusahaan.
5. Penyimpanan Keuangan
Mengumpulkan dana perusahaan serta menyimpan dana tersebut dengan aman.
6. Pengendalian Keuangan
Melakukan evaluasi serta perbaikan atas keuangan dan sistem keuangan pada paerusahaan.
7. Pemeriksaan Keuangan
Melakukan audit internal atas keuangan perusahaan yang ada agar tidak terjadi penyimpangan.
Tugas Pokok Manejemen Keuangan
Tugas-tugas dasar yang diemban oleh seorang menejer keuangan secara umum adalah :
1. Mendapatkan Dana Perusahaan
2. Menggunakan Dana Perusahaan
3. Membagi Keuntugan / Laba Perusahaan
Tujuan Manajemen Keuangan
Tujuan dengan adanya manajer keuangan untuk mengeloka dana perusahaan pada suatu perusahaan secara umum adalah untuk memaksimalisasi nilai perusahaan. Dengan demikian apabila suatu saat perusahaan dijual maka harganya dapat ditetapkan setinggi mungkin.
1.Pada tahapan pertama dari manajemen layanan adalah strategi layanan (service strategy), mencakup mendesain tujuan, mengembangkan dan mengimplementasikan manajemen pelayanan baik sebagai kapabilitas organisasi maupun sebagai aset startegik.
2.Tahapan kedua desain layanan (service design), tahapan ini focus pada memastikan bahwa layanan IT yang ditawarkan kepada bisnis memenuhi ojektifitas dari bisnis tersebut.
3.Tahapan ketiga transisi layanan (service transition), tahapan ini focus pada menciptakan jalan yang lancer/ luwes dari mulai tahapan desain dan pengembangan sampai ke operasi.
4.Tahapan terakhir adalah operasi layanan (service operation), pada tahapan ini dilakukan usaha yang keras agar operasi prioritas dapat di kelola dengan efektif, seperti ketersediaan layanan IT untuk bisnis, optimalisasi penggunaan infrastruktur yang tersedia; menyelesaikan isu; dan mengontrol kebutuhan dari layanan.
Menempatkan program CSI akan dapat memperoleh manfaat yang optimal dari infrastuktur IT yang anda miliki. Carilah cara untuk dapat membuat infrastuktur IT lebih efesien, menguntungkan, cost-efektif sehingga IT dapat memberikan nilai bagi bisnis anda. Dan ingatlah, CSI seharusnya menjadi bagian dari setiap tahapan daur hidup layanan yang anda lakukan.
Manajemen Keuangan adalah suatu kegiatan perencanaan, penganggaran, pemeriksaan, pengelolaan, pengendalian, pencarian dan penyimpanan dana yang dimiliki oleh organisasi atau perusahaan.
Penjelasan Singkat Masing-Masing Fungsi Manajemen Keuangan :
1. Perencanaan Keuangan
Membuat rencana pemasukan dan pengeluaraan serta kegiatan-kegiatan lainnya untuk periode tertentu.
2. Penganggaran Keuangan
Tindak lanjut dari perencanaan keuangan dengan membuat detail pengeluaran dan pemasukan.
3. Pengelolaan Keuangan
Menggunakan dana perusahaan untuk memaksimalkan dana yang ada dengan berbagai cara.
4. Pencarian Keuangan
Mencari dan mengeksploitasi sumber dana yang ada untuk operasional kegiatan perusahaan.
5. Penyimpanan Keuangan
Mengumpulkan dana perusahaan serta menyimpan dana tersebut dengan aman.
6. Pengendalian Keuangan
Melakukan evaluasi serta perbaikan atas keuangan dan sistem keuangan pada paerusahaan.
7. Pemeriksaan Keuangan
Melakukan audit internal atas keuangan perusahaan yang ada agar tidak terjadi penyimpangan.
Tugas Pokok Manejemen Keuangan
Tugas-tugas dasar yang diemban oleh seorang menejer keuangan secara umum adalah :
1. Mendapatkan Dana Perusahaan
2. Menggunakan Dana Perusahaan
3. Membagi Keuntugan / Laba Perusahaan
Tujuan Manajemen Keuangan
Tujuan dengan adanya manajer keuangan untuk mengeloka dana perusahaan pada suatu perusahaan secara umum adalah untuk memaksimalisasi nilai perusahaan. Dengan demikian apabila suatu saat perusahaan dijual maka harganya dapat ditetapkan setinggi mungkin.
IT MANAGEMENT SERVICE
Tujuan meliputi:
• karakteristik dan kodifikasi kegiatan bisnis menjadi spesifik dan dikenali
pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• karakteristik penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;
• mendorong penggunaan layanan di kali kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
diskon pada saat-saat.
Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan untuk sumber daya
lebih baik. Hal ini membuat lebih mudah bagi penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan
sumber daya untuk kebutuhan yang teridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini menyebabkan
ditingkatkan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan miskin
kinerja.
DEMAND MANAGEMENT
Demand Management (manajemen permintaan) sangat efektif untuk menghindari pembelanjaan yang tidak perlu dan penurunan tingkat pelayanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, IT bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan beresiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas.
pola yang memiliki profil konsumsi layanan umum;
• karakteristik penggunaan layanan oleh pengguna ke profil pengguna;
• mendorong penggunaan layanan di kali kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan
diskon pada saat-saat.
Dua tujuan pertama membantu untuk memahami dan memprediksi permintaan untuk sumber daya
lebih baik. Hal ini membuat lebih mudah bagi penyedia layanan untuk mencocokkan layanan dan
sumber daya untuk kebutuhan yang teridentifikasi dari setiap profil pengguna. Pada akhirnya, ini menyebabkan
ditingkatkan nilai bagi pelanggan dan pemasok dengan meminimalkan biaya dan miskin
kinerja.
DEMAND MANAGEMENT
Demand Management (manajemen permintaan) sangat efektif untuk menghindari pembelanjaan yang tidak perlu dan penurunan tingkat pelayanan yang disebabkan oleh fluktuasi beban kerja atau permintaan. Sebagai penyedia layanan, IT bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan beresiko. Hal ini dijelaskan secara rinci dalam proses manajemen kapasitas.
Proses manajemen permintaan diperlukan dikarenakan dua alasan utama:
1.Tingkatan pekerjaan, seperti transaksi dikirim ke server, pekerjaan cetak dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil. Dengan kata lain, ada puncak dan palung atas jam dan hari, serta peningkatan musiman atau penurunan permintaan. Jarang ada fleksibilitas yang cukup sumber daya TI untuk menyediakan hanya kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan di setiap titik waktu.
2.Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah yang tepat kapasitas adalah sumber dari resiko bahwa penyedia layanan harus meminimalkan. Itu keputusan tentang berapa banyak risiko yang dapat diterima diambil oleh bisnis, yang mungkin menerima tingkat kapasitas cadangan (dan biaya karena tambahan) untuk mengurangi risiko. Dalam hal ITIL, 'permintaan' mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan pekerjaan batch atau pencarian web. Hal ini juga mengacu pada Kegiatan yang kemudian dihasilkan pada sumber daya TI, seperti lalu lintas jaringan dan baca / tulis panggilan ke perangkat penyimpanan.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien adalah terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat menyamakan keluar dari waktu ke waktu bukannya harus memenuhi puncak atau lembah beban. Oleh karena itu manajemen permintaan membutuhkan untuk memahami dan pengaruh pelanggan permintaan layanan dalam rangka mendukung penyediaan dan pengelolaan minimum kapasitas untuk memenuhi tuntutan tersebut.
Komentar
Posting Komentar